Service client

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Requêtes

Une requête est une demande d’un client. Elle possède une priorité, une file d’attente, une origine (web, e-mail, téléphone, chat) et des jalons SLA : un délai de première réponse et un délai de résolution qui dépendent de la priorité. Des badges indiquent ce qui est dans les temps, à risque ou hors délai ; une tâche planifiée escalade les dépassements toutes les 15 minutes.

Web vers requête et e-mail vers requête

Les clients ouvrent des requêtes depuis la page publique /support. Les e-mails adressés à votre boîte de support deviennent eux aussi des requêtes, et les réponses citant un numéro de requête y sont rattachées. Les règles d’attribution envoient chaque nouvelle requête vers la bonne file d’attente ou la bonne personne.

La console de service

Plus → Console de service est l’espace de travail de l’agent :

• définissez votre statut (Disponible, Occupé, Hors ligne), votre capacité et vos files d’attente ;
• Mes requêtes ouvertes, triées par SLA ;
• En attente dans mes files : les requêtes non attribuées avec un bouton Accepter, et Prendre la requête suivante pour traiter la plus urgente ;
• les chats en direct et les agents en ligne. Les agents disponibles reçoivent automatiquement les nouvelles requêtes (routage omnicanal selon la charge).

Chat en direct

Les clients peuvent démarrer un chat depuis la page de support. Les agents peuvent aussi démarrer un chat sur n’importe quelle requête : SoliCRM l’ouvre et fournit un lien client privé à copier ou à envoyer par e-mail. Les messages apparaissent des deux côtés en quelques secondes ; l’envoi d’une réponse conserve votre position dans la page.

Base de connaissances

Rédigez des articles (tutoriels, dépannage, FAQ…), publiez-les, et SoliCRM suggère les plus pertinents sur chaque requête.