Chaque canal devient un ticket
- E-mail : SoliCRM relève votre boîte support toutes les cinq minutes. Chaque nouvel e-mail ouvre un ticket ; une réponse dont l'objet porte le numéro du ticket — « [Case 00001234] » — rejoint ce ticket, et le rouvre s'il était fermé.
- Web : le formulaire public
/supportouvre directement un ticket. - Chat : la page
/support/chatpermet à un visiteur de discuter avec votre équipe ; chaque conversation est un ticket à part entière. - Téléphone : les agents consignent leurs appels sur le ticket au fil de l'eau.
Les tickets ont une priorité (de Basse à Critique), un type (question, problème, demande de fonctionnalité), une file d'attente (Service client, Support technique, Facturation, Produit) et un statut : Nouveau, En cours, Escaladé, Fermé. Les formulaires publics sont protégés contre les envois en masse : dix soumissions par tranche de dix minutes et par adresse.
Des échéances visibles
Chaque ticket reçoit deux jalons SLA selon sa priorité :
| Priorité | Première réponse | Résolution |
|---|---|---|
| Critique | 4 h | 24 h |
| Haute | 8 h | 72 h |
| Moyenne | 24 h | 5 jours |
| Basse | 72 h | 10 jours |
Le ticket affiche chaque jalon comme dans les temps, à risque (moins de deux heures pour répondre, moins de huit pour résoudre), respecté ou dépassé. Toutes les quinze minutes, SoliCRM escalade les nouveaux tickets dont le délai de réponse est dépassé et confie à leur propriétaire une tâche de haute priorité — « SLA dépassé » — puis fait de même pour les tickets dont le délai de résolution est dépassé.
Des règles d'attribution, puis le bon agent
Les règles d'attribution trient les tickets dès leur arrivée : elles se basent sur la priorité, le canal, le type ou des mots de l'objet, puis fixent la file d'attente et, si vous le souhaitez, la personne. Les règles s'appliquent dans l'ordre et la première règle active qui correspond l'emporte.
Quand un ticket n'a pas de propriétaire, la console omnicanale prend le relais. Chaque agent indique sa présence — disponible, occupé, hors ligne —, sa capacité (cinq tickets ouverts par défaut) et les files qu'il couvre. Un nouveau ticket va à l'agent disponible le moins chargé de sa file. Les agents peuvent aussi cliquer sur Prendre la requête suivante pour récupérer le plus urgent selon le SLA, ou Accepter un ticket de la liste d'attente — si un collègue a été plus rapide, SoliCRM le signale au lieu de l'attribuer deux fois. La console se rafraîchit toutes les quinze secondes et montre qui est en ligne.
Le chat en direct, sans plugin
Sur /support/chat, un visiteur indique son nom, éventuellement son e-mail, et sa question. Le chat devient un ticket acheminé comme les autres, et la conversation se met à jour toutes les quelques secondes des deux côtés. Depuis un ticket existant, un agent peut aussi démarrer une conversation : le client reçoit un lien privé par e-mail qui l'amène directement dans la discussion.
Des réponses déjà écrites
La base de connaissances rassemble vos articles en Markdown — tutoriels, dépannage, FAQ, politiques, notes de version —, chacun avec un statut (brouillon, publié, archivé), des versions et un compteur de vues. Sur chaque ticket, SoliCRM suggère jusqu'à trois articles publiés correspondant à son objet : l'agent part d'une réponse qui existe déjà.
Un résumé pour celui qui reprend le dossier
Un ticket qui change de mains emporte son historique. Avec l'assistant IA activé, Résumer la requête rédige trois lignes — le problème, ce qui a été tenté, où en est la situation — ainsi que la prochaine étape, à partir des activités et des messages de chat du ticket. Le nouvel agent lit dix secondes au lieu de dix minutes.
En bref
- E-mail, formulaire web, chat en direct et appels dans une seule liste de tickets.
- Des délais de réponse et de résolution par priorité, avec escalade automatique.
- Des règles d'attribution, puis un routage vers l'agent disponible le moins chargé.
- Des articles de la base de connaissances suggérés et des résumés IA sur chaque ticket.
